サービスの心地よさの評価と実現 コンフォート・サーベイ

人に快適性を提供するサービスは、サービス産業の中でもホスピタリティ産業と呼ばれ、
宿泊業、運輸業、旅行業、教育、医療、福祉など様々な分野を含みます。

お客様の期待と現有サービスとのギャップを評価することは、サービス品質を高め、心のこもったサービスの提供に繋がります。
Heartfelt Service Coordinate Program(弊社サービスの名称)は、
SERVQUAL及びそこから派生した技術を用いたサービス品質評価結果を基に、
サービス事業のホスピタリティを高め、心のこもったサービス(Heartfelt Service)をコーディネート致します。

サービス品質モデル

Heartfelt Service Coordinate Programは、次のようなサービス品質モデルに基づいてサービスをコーディネートします。


図1 サービス品質モデル

サービスへの取り組みは、お客様のサービスへの期待を正しく認識することにはじまり、そこから仕様を決定し、サービスを計画し、
広告宣伝又はメニューを通じてお客様にサービスの魅力を伝え、提供という流れになります。

口コミやサービスを受けようとする必要性、過去にサービスを受けた印象は、
サービスへの期待を企業側の意図とは関係なく変化させてしまい、サービスに関わるギャップ(GAP)の元になります。

サービス品質モデルでは、実際に図に示したようなGAPが存在し、サービス企業はGAPを検知、調整することによって、
お客様のサービスへの知覚が期待を常に上回るようにコントロールしなければなりません。

Gap1:サービス提供側の認識とお客様の期待との間に生ずるギャップであり、
    お客様のニーズの把握に失敗した場合などが考えられる。

Gap2:認識したサービスのイメージと実際に計画したサービス仕様、手順などとのギャップであり、
    お客様の期待を実際に設定したサービスに組み込むことができない場合などが考えられる。

Gap3:計画したサービス仕様、手順と実際に提供するサービスのパフォーマンスとのギャップであり、
    サービスを提供する準備が整っていない場合、バラツキなどが考えられる。

Gap4:事前に伝えたサービス内容と提供するサービスのパフォーマンスとのギャップであり、
    社内の連携、コミュニケーションの不備などが考えられる。

Gap5:お客様がイメージしていたサービスへの期待と実際にサービスを受けた知覚とのギャップである。

Heartfelt Service Coordinate Programのステップ
【ステップ1】:GAPの明確化、サービス品質評価(Comfort Survey)
【ステップ2】:GAPの最適化→サービス目標達成
【ステップ3】:サービス品質賞(Heartfelt Service Award)への挑戦
  • GAPの明確化、サービス品質評価/Comfort Survey(弊社サービスの名称)

    サービス品質の評価は、“物”のように定量的な品質評価ではなく、
    また口コミのような、主観的な書き込みによる“意見”とも異なり、客観的に測ることが難しいとされています。

    しかし、サービス品質の研究では、一つの潮流として知覚品質(perceived quality)という考え方があり、
    Parasuraman, Zeithaml, & Berry(1985)によって提案されたサービス品質測定尺度 “SERVQUAL“ は、
    まさにこの知覚品質をもってサービス品質とする代表的な手法として中心的な役割を果たしてきました。

    “SERVQUAL“ は、知覚品質を決める五つの次元について、
    22項目の質問事項を工夫するだけであらゆるサービスに適用できます。
    Comfort Surveyは、この“ SERVQUAL” の考え方を、インタネットを活用した「サービス品質評価ツール」に
    組み込んだものであり、評価項目の決定からアンケート情報の集計、分析、報告までの一連のサービス品質評価の過程を
    Web上で実現し、その手軽さをもって店舗や施設に広くサ―ビス品質向上の取り組みを
    普及させることを目的にしたアプリケーションです。

    お申し込みはこちらから

SERVQUAL

SERVQUAL は,知覚品質を決める五つの次元について、22項目の質問事項(7段階評価)を用いて,次元ごとにサービス利用者が事前にイメージしていたサービスへの〝期待“ と実際にサービスを受けた〝知覚”とのギャップを測定して,サービス品質を求める手法です。

五つの次元

  • 有形性(tangibles):物理的 な 施設,設備や従業員の外見
  • 信頼性(reliability):約束されたサービスを正確に遂行する能力
  • 反応性(responsiveness):顧客を進んで助け,迅速なサービスを提供する意向
  • 保証性(assurance):従業員の知識や丁寧さ,顧客に信用や信頼を与える能力
  • 共感性(empathy):顧客に対する気遣いや個人に合わせた配慮
  • GAPの最適化→サービス目標達成

    コーディネータを紹介いたします。
    詳しくは、メールでお問い合わせください。
    E-mail: JCSR.Info@jcsr.co.jp

  • サービス品質賞(Heartfelt Service Award)への挑戦

    Heartfelt Service Award(表彰制度の名称)は、Comfort Surveyの評価結果を基に特に評価が高かったサービスを選考委員による投票で年間表彰を行う仕組みです。選考会は毎年12月に実施し、結果は弊社ホームページ上に公開します。

    詳しくは、メールでお問い合わせください。
    E-mail: JCSR.Info@jcsr.co.jp

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